Accessibilité et droits citoyens
Nantes Métropole a sorti sa stratégie Numérique Responsable, prenons le temps de détailler la partie « Garantir l’accès égal aux droits ». J’aurais tendance à dire que garantir l’accès aux droits est le minimum pour tous. On apprend que 10 % des usagers de la métropole rencontrent des difficultés dans leur vie quotidienne face à la dématérialisation en forte augmentation dans les démarches et usages.
Les 3 points qui me semblent importants sont :
- Répondre de manière efficace aux besoins des utilisateurs en matière d’e-démarches en facilitant les interactions avec les services en lignes de manière adaptée aux divers profils d’utilisateurs.
- Réduire les obstacles dans l’utilisation des services dématérialisés.
- Mettre en place une stratégie de relation client multicanal. C’est celle que me semble indispensable et pour laquelle je vais citer un exemple.
Tout d’abord, c’est quoi le Service Public ?
Le service public désigne l’ensemble des activités et prestations fournies par l’État ou d’autres collectivités publiques (comme les régions, départements, communes) dans le but de satisfaire les besoins d’intérêt général de la population. Ces services, généralement financés par l’impôt, ont pour objectif de garantir l’égalité d’accès aux droits et services pour tous les citoyens, sans discrimination.
On peut déjà se rendre compte que la réalité n’est pas conforme à la définition.
Les caractéristiques du service public
Les services publics se caractérisent par plusieurs principes essentiels : l’universalité, qui garantit un accès égal à tous, quel que soit le lieu où le statut social ; la continuité, qui assure une prestation régulière et sans interruption ; l’adaptabilité, permettant de répondre aux évolutions des besoins de la société, comme la dématérialisation des démarches ; et enfin l’égalité, qui assure un traitement équitable pour tous les citoyens, sans discrimination. Ces principes permettent de garantir des services essentiels et accessibles à tous.
Exemples de services publics
L’éducation, la santé, la sécurité, les transports publics, les services administratifs.
L’État français peut encourager et de promouvoir la dématérialisation des démarches administratives, mais il doit respecter un certain nombre de principes, notamment en matière d’accessibilité et de garantie des droits des citoyens.
Un exemple concret
Depuis plusieurs années, la dématérialisation de la réalisation des papiers d’identité est devenue un cauchemar pour la plupart des citoyens. Dans la région nantaise (car c’est là que je vis), il est absolument impossible de prendre rendez-vous dans un guichet ou par téléphone afin de faire ses papiers d’identité, la prise de rendez-vous se faisant exclusivement en ligne. Cela pose plusieurs problèmes.
- La saturation des services en lignes
Les sites ne supportent pas le nombre de connexions et plantent régulièrement en milieu de prise de rendez-vous.
- Le nombre de créneaux de rendez-vous insuffisants par rapport à la demande
Les créneaux de rendez-vous sont mis au compte-goutte, ne permettant pas de trouver des dates facilement. Les plannings sont tous complets et il faut se connecter plusieurs fois par jour, voire accepter des rendez-vous avec des délais de plusieurs mois.
- Un accès unique aux services publics
Promouvoir l’accessibilité aux droits et devoirs des citoyens, c’est leur permettre de pouvoir utiliser tout autre canal à leur disposition afin de faire leurs démarches. Qui plus est, concernant des papiers d’identité qui sont indispensables au quotidien.
- Le fonctionnement numérique et administratif de chaque mairie
Chaque mairie a adopté son propre site web et toutes ont des fonctionnements différents, des interfaces différentes, des pièces à joindre différentes selon les étapes et des manières de gérer les démarches propres à chacune.
Chaque mairie ne propose pas la réalisation des mêmes pièces d’identité, certaines proposent de prendre des rendez-vous pour plusieurs personnes, d’autres non.
- Le double de travail avec les papiers
La réalisation d’une pré-demande en ligne rallonge le délai de prise de rendez-vous avec le risque de voir la place prise. Parfois même, certaines mairies demandent de refaire les dossiers en arrivant sur place.
Le cadre juridique de la dématérialisation en France
La dématérialisation des démarches administratives en France s’inscrit dans une politique publique visant à moderniser les services publics, améliorer l’efficacité administrative, et faciliter l’accès aux services via le numérique. Il existe plusieurs textes de loi.
- Loi pour une République numérique (2016)
Cette loi a posé les bases de la dématérialisation des démarches publiques. Elle impose aux administrations publiques de rendre leurs services accessibles en ligne, mais en même temps, elle prévoit des solutions alternatives pour les citoyens qui ne peuvent pas accéder au numérique (notamment les personnes en situation de handicap, les personnes âgées ou celles qui sont moins familiarisées avec les technologies). La loi garantit également des dispositifs de substitution pour assurer l’accessibilité à tous.
- Obligation de dématérialisation progressive
Depuis la loi de 2016, l’État a progressivement rendu obligatoires certaines démarches administratives en ligne. Par exemple, la déclaration d’impôts ou la gestion des démarches liées à la sécurité sociale peuvent être faites exclusivement en ligne. Toutefois, il existe encore des démarches pouvant être réalisées sur support papier, même si la tendance est à leur dématérialisation.
Pourquoi l’État ne peut pas dématérialiser exclusivement ses services ?
L’exclusivité de la dématérialisation soulève plusieurs questions juridiques et éthiques.
- Principe d’accessibilité
La dématérialisation exclusive des démarches pourrait contrevenir à l’égalité d’accès aux services publics, en particulier pour les personnes qui rencontrent des difficultés avec le numérique. Le principe d’accessibilité numérique, inscrit dans la loi pour une République numérique et dans le Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité (RGAA), exige que les services en ligne soient accessibles à tous, y compris aux personnes handicapées et à celles qui n’ont pas un accès facile aux outils numériques. Si la dématérialisation devient exclusive et exclut ces groupes, cela pourrait être perçu comme une violation de l’obligation d’inclusion.
- Solutions de substitution
La loi impose que des solutions de substitution soient mises en place pour permettre à toute personne d’accéder aux services, même si la dématérialisation est privilégiée. Par exemple, des services d’assistance, des points d’accueil physiques ou des dispositifs d’accompagnement sont censés être mis à disposition. Le décret n° 2019-768 du 24 juillet 2019 encadre la dématérialisation des démarches publiques en prévoyant des alternatives pour ceux qui ne peuvent pas utiliser les plateformes numériques.
- Légalité de l’obligation de dématérialisation exclusive
Si l’État ordonne la dématérialisation exclusive, il doit s’assurer que des moyens d’accès alternatifs sont fournis pour les citoyens ne pouvant pas effectuer leurs démarches en ligne. Si ces alternatives n’existent pas où sont insuffisantes, cela pourrait enfreindre le principe d’égalité d’accès aux services publics.
Application des droits fondamentaux
Les citoyens peuvent contester devant les juridictions compétentes (notamment le Conseil d’état) si la dématérialisation exclusive des démarches ne respecte pas leurs droits, en particulier leur droit d’accès aux services publics dans des conditions équitables.
Focus sur l’illectronisme
15 % de la population n’a pas les compétences numériques de base ou ne se sert jamais d’Internet. Les personnes âgées sont les plus concernées, mais la fracture numérique est aussi sociale.
Conclusion
L’État français peut imposer la dématérialisation des démarches administratives, mais cela doit se faire dans le respect des droits des citoyens, en garantissant l’accessibilité à tous. La dématérialisation exclusive des démarches pose des enjeux en termes d’égalité d’accès et de respect des droits, ce qui oblige l’État à mettre en place des alternatives pour ceux qui ne peuvent pas accéder aux services en ligne. L’État doit veiller à trouver un équilibre entre modernisation des services publics et protection des droits fondamentaux de ses citoyens.
Expérience utilisateur et accessibilité
Le designer UX joue un rôle essentiel dans l’amélioration de l’accessibilité des services, en adoptant une approche inclusive qui tient compte des besoins de tous les utilisateurs, y compris ceux en situation de handicap. En respectant les normes d’accessibilité et en simplifiant les interfaces, il permet de rendre les services numériques plus intuitifs et faciles à utiliser pour tous. Grâce à des tests utilisateurs diversifiés et à une sensibilisation accrue, il s’assure que chaque utilisateur, indépendamment de ses capacités, peut naviguer aisément et profiter des services proposés. Ainsi, le designer UX contribue à créer une expérience utilisateur équitable, accessible et inclusive et essentielle.
Pour aller plus loin :
L’illectronisme ne disparaîtra pas d’un coup de tablette magique / Rapport parlementaire
Mon article sur l’illectronisme de 2021 : Qu’est-ce que l’illectronisme et pourquoi les commanditaires et designers de services numériques doivent s’en soucier ?
