Concernant mon métier (pour la version courte), j’aide des entreprises à développer des produits/services en délivrant des expériences agréables et performantes à leurs utilisateurs.

Mais en quoi mon intervention peut faciliter l’adoption de produits ou services ?

Pourquoi travailler l’expérience utilisateur en amont de projet ?

Oui tiens, pourquoi ? Vous me direz c’est un mot à la mode, on y met tout est rien dedans, avant il n’y avait pas de métier dédié. On avait des architectes, des designers, des webdesigners, des psychologues… et puis on a eu des études de plus en plus poussées sur les comportements des consommateurs, la Data, les neurosciences, l’utilisabilité, l’accessibilité, l’ergonomie, l’architecture de l’information, le e-commerce, le design, les situations physiques aussi (rentabilité sur un process, faciliter l’accès dans un hall de gare, améliorer le quotidien pour certains services…), toutes ces évolutions font que les métiers ont changé et se sont spécialisés.

Un Designer UX ou product Designer aura pour la plupart déjà exercé dans un métier connexe. Certaines de mes collaborateurs travaillant dans le domaine de l’UX ont déjà été chef de projet, webdesigner, développeur, directeur artistique, data scientist…

L’important à retenir est que l’UX est un domaine pluridisciplinaire.

C’est Don Norman père de la « User Experience », psychologue cognitiviste, employé chez Apple qui a commencé avec le job unique de User Experience Architect ! Apple, un des meilleurs exemples précurseurs de la mise en place de l’expérience utilisateur, qu’on apprécie ou non la marque 😉

A quoi sert l’eXpérience Utilisateur ?

Les comportements changent et vous et moi sommes de plus en plus impatients et habitués à ce que les choses se passent avec efficacité et fluidité. Nous devenons exigeants, nous avons des besoins précis et cherchons des solutions qui puissent répondre à ces besoins précis.

C’est là exactement qu’il est important d’intervenir en tant que Designer UX. Etudier les comportements des futurs utilisateurs par rapport à un domaine précis va permettre de mettre en avant leurs besoins et ainsi créer le produit ou service qui va permettre de réaliser la tâche et combler ce besoin afin qu’ils puissent en tirer une expérience positive. On appelle cela la conception centrée sur l’utilisateur : comprendre ses utilisateurs (travailler en empathie avec eux) et leur contexte avant de concevoir ou développer un produit/service… puis tester et itérer.

Les exemples récents de la conception de masques pour les personnes sourdes et malentendantes (article ici) ou encore la traduction en langue des signes approximative (article ici) nous enseigne encore qu’on ne peut pas penser à la place de l’utilisateur. Tout cela part d’un bon sentiment, mais ne trouve pas l’adhésion souhaitée auprès des populations visées parce qu’elles n’ont tout simplement pas été interrogées, pourtant se sont les mieux placées pour identifier la tâche qu’elles souhaitent accomplir ou le service attendu.

C’est après avoir initié ces études préliminaires, que les designers, ingénieurs, concepteurs interviennent et trouvent comment répondre au besoin.

Ma mission de Designer UX / Product Designer et de faire travailler en collaboration les parties prenantes (les personnes qui portent le projet / le financent), les concepteurs (chefs de projets, sales, designers, développeurs…) et les utilisateurs afin de concevoir des services ou produits répondants non seulement aux attentes marketing mais aussi aux besoins des utilisateurs finaux.

Et le business dans tout ça ?

La stratégie à conduire demande des bases fiables, il a y tout de même trop de facteurs en jeu pour s’en remettre au hasard lors du lancement d’un projet. Il est indispensable de connaître ses utilisateurs (études qualitatives, études quantitatives, entretiens, focus groupes, brainstorming, benchmark, audit…), le marché dans lequel ils évoluent, ainsi que les objectifs visés par l’entreprise.

Source : interaction-design.org

Le ROI de l’UX se mesure par des leviers multiples

L’utilisation d’un site Internet ou autres services comporte de multiples situations qui peuvent et doivent être mesurées afin de constater puis gommer les points de friction et détecter les opportunités d’amélioration.

L’UX se trouve partout autour de nous, on peut mesurer :

• La satisfaction avec des questionnaires UX, les feedbacks clients, les tests utilisateurs.
• L’utilisabilité par des critères ergonomiques.
• La fluidité de l’utilisation du produit par le mapping du parcours client.
• L’étude de la DATA (statistiques, taux de conversion…)
• Le comportement : ce que les utilisateurs voient via les logiciels de eye-tracking par exemple, la méthode du A/B testing…

Le graphisme dans l’UX et les projets ?

Difficile de n’utiliser que le terme UI (User Interface) qui est souvent accolé à UX, puisque l’expérience visuelle se passe lors de l’utilisation de systèmes informatiques, d’IHM (interface homme-machine) ou encore dans l’utilisation d’un produit ou lieu physique. C’est pourquoi j’ai employé le mot « graphisme » et non « design » qui est cette fois trop large.

Le graphisme fait partie intégrante de l’UX, il contribue aussi à l’amélioration de l’expérience d’utilisation de vos services.

Un Designer UX peut tout à fait ne pas travailler la partie graphisme car il sera plus porté sur la partie recherche (User Research), sur l’innovation (Design Thinking), sur la Data…

L’UX véhicule l’image de votre produit au delà de l’instantanéité de son utilisation.

L’expérience utilisateur ne porte pas uniquement sur l’utilisation du produit à l’instant t, mais sur son contexte global d’utilisation :

• Dans quel état d’esprit l’utilise t’on ?
• À quel moment de ma journée et pour quoi faire ?
• Suis-je en mesure ensuite de continuer ce que je voulais faire avant d’utiliser le produit ?

L’utilisation de votre produit doit être fluide et naturelle, c’est une étape pour arriver à l’action principale souhaitée par l’utilisateur, action qui va générer de la satisfaction.

Pour vous citer un exemple personnel, je suis une grande utilisatrice de Vinted, une application mobile qui permet de vendre et acheter des vêtements d’occasion.

Pourquoi j’utilise Vinted ? Pourquoi j’aime utiliser Vinted ? Qu’est-ce que je n’aime pas chez Vinted, mais pourquoi je l’utilise encore alors ?

J’ai commencé à utiliser Vinted pendant les grèves des gilets jaunes, habitant en campagne, les blocages autour de Nantes devenaient courants et je n’avais plus envie de me déplacer.

Se faire livrer sans bouger, des vêtements pour toute la famille, moins chers et de seconde main, m’évitait de dépenser ce que d’autres avaient déjà acheté mais n’utilisaient plus ! Vendre ce qui ne convient plus et ainsi se faire un peu d’argent est aussi bon à prendre.

Je n’apprécie par tout sur Vinted, mais j’ai trouvé mon intérêt à l’usage. De plus l’application une fois prise en main est fluide, tout est facilité, la recherche avancée est performante, les bons de livraison sont directement envoyés par email ou dans l’application et sont téléchargeables et imprimables, les recommandations permettant de savoir si le vendeur est fiable… beaucoup d’éléments pensés pour qu’on puisse y adhérer.

Le premier point négatif de Vinted étant le SAV, ils ont relativement bien travaillé en amont pour qu’on évite le plus possible d’y faire appel. Second point négatif, c’est le pourcentage sur les ventes assez élevé mais je le vois comme le prix à payer pour gagner en tranquillité.

Je suis sûre que vous avez au moins un exemple en tête d’un service que vous utilisez et recommandez facilement parce qu’il vous permet de réaliser ce que vous voulez !

Finalement, lors de mes missions pour mes clients, je fais en sorte que l’utilisation de leur produit ou service marque l’utilisateur de manière à ce qu’il s’en souvienne une fois l’expérience terminée créant ainsi l’adhésion et la recommandation.

Quelques lectures sur le ROI de l’UX.

40 Fascinating UX Statistics

The Trillion Dollar UX Problem: A Comprehensive Guide to the ROI of UX

Si vous souhaitez échanger autour de l’UX, je propose des rendez-vous pour parler de vos projets, de vos interrogations… Ca se passe ici ⬇️ ou via mon site Internet.